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A terceirização é realmente um bom modelo?

 

Em tempos de competitividade, lucro e empreendedorismo; num ambiente hostil de sucesso absoluto ou fracasso como resultado, formatos se reinventam e alternativas são idealizadas e experimentadas o tempo todo, em busca do “modelo perfeito de negócio”.

Nesse cenário, uma das práticas que tem se tornado mais comum é a Terceirização: a delegação, por contrato, de uma tarefa ou responsabilidade a uma empresa especializada, diminuindo, para si, burocracia, esforço de captação de recursos humanos, necessidade de planejamentos, projetos internos para melhorias e, claro, custos.

Dentro do modelo aplicável de Terceirização, redução de custos é o ás que torna a prática mais e mais aspirada. Reduzem-se os custos internos de uma empresa, nessa, ao fixar um valor contratual (negociável apenas quando há alterações no contrato de produtos e serviços ou quando há renovação e renegociação desse).

Imagine deixar de precisar ir a supermercados, pesquisar melhores preços de produtos, de transportar e armazenar as compras, cozinhar, dividir porções, etc., passando a pagar um custo fixo mensal, pré-acordado, pelo fornecimento de refeições frescas, entregues quando preferir. Vê todo o esforço minimizado, toda alienação de responsabilidade envolvida nessa contratação de serviço, provido agora por uma terceira pessoa? Isso é a Terceirização.

Nesse nosso exemplo acima, podemos imaginar que seria um serviço muito mais caro, que contradiria o argumento de redução de custos, porém, olhando atentamente, e levantando um segundo ponto de alta relevância, vemos que não:

Essa terceira empresa/pessoa, encarregada de te fornecer as porções frescas de alimentos, terá uma cartela de clientes, todos pagando por esse mesmo serviço. Nisso, com um menu estabelecido para todos os clientes naquele dia, o esforço de produção dessas refeições será minimizado pelo aumento da quantidade produzida. Em vez de duas medidas de arroz, que você faria em sua casa, esse terceiro produzirá vinte, cinquenta, cem, quem sabe. Essa elevada produção demandará exponencialmente mais gás de cozinha, temperos, utensílios e ingredientes que na sua casa, na sua preparação dessas refeições, permitindo que esse terceiro firme acordos de fornecimento desses insumos a preços muito menores que os de varejo, oferecidos a você.

Nisso, o terceiro consegue entregar as refeições frescas em sua casa oferecendo o mesmo valor que te custaria, mas reduzindo e muito seu esforço para produção delas. Muitas vezes, pela concorrência e ou mesmo por geração de diferencial, agregando valor à marca que provê esse serviço, o custo pode vir a ser até menor do que seria em sua produção doméstica, tornando a terceirização dessa necessidade ainda mais atrativa e, mesmo assim, garantindo lucro do terceiro.

 

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Olhando assim, somando a redução de responsabilidade e esforços do cliente, a tranquilidade de preço fixo, a geração de empregos, pelo surgimento dessa demanda, seu potencial de lucro, não parece incrível?

De fato parece.

No entanto, nesse contexto estamos num exemplo muito micro.

Precisamos compreender a prática em nível amplo e, para tal, é importante definir onde mais é aplicada hoje para, então, passarmos a considerar elementos internos relevantes, que possam vir a alterar essa percepção. Assim, as áreas onde mais a Terceirização é aplicada hoje são: higiene e manutenção predial, tecnologia da informação e suporte técnico, recursos humanos e recrutamento e serviços financeiros e de controladoria. (Não abandonaremos a analogia com as refeições, mas busquemos sempre, daqui em diante, refletir sempre no macro.)

Agora tratando a Terceirização em ambiente corporativo, é importante ressaltar que, além da equiparação de custos, porém com responsabilidades reduzidas, ou mesmo da possível redução de custos, a Terceirização garante a “expertise“, afinal listei serviços secundários e de base, e é mais complicado a uma empresa de outro nicho até reconhecer os melhores profissionais e tecnologias de otimização, já que tais serviços não fazem parte de seu “core business“.

Assim, contratando uma empresa desses ramos, para provimento desses serviços, a expertise fica assegurada.
Como no caso do cozinheiro em massa, que possui fogões industriais, panelões gigantescos e melhores preços de insumos, uma empresa que fornece serviços terceirizados dispõe de um pool maior de funcionários, centros de serviços compartilhados, sistemas e aplicações específicas, e o valor acaba sendo rateado pelos clientes, diminuindo ainda mais o custo final nesse serviço, preservando, como já apontado, tanto redução de custo ao cliente como maior margem de lucro ao empresário de Terceirização.

Jamais podemos esquecer-nos do lucro. Lucro é o princípio básico do sistema capitalista, e nunca encontraremos um atendimento de demanda, nesse universo, que não tenha o lucro como objetivo primário.
Tenhamos, também, em mente que esse precisa ser alto o suficiente para manter a rentabilidade do empreendimento, e aqui passemos a fazer considerações sobre pontos que possam vir a gerar preocupação em relação à prática da Terceirização.

Comecemos, portanto, considerando o principal elemento agravante de qualquer negócio no capitalismo, que não poderia deixar de afetar a Terceirização: a competitividade.

Desde o surgimento do pensamento de “livre mercado“, especialmente em Adam Smith, a competitividade é a chave do sucesso do empreendimento. Segundo esse pensamento, a competitividade força o mercado à melhoria contínua, jamais permitindo estagnação nas ofertas.

 

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O princípio é muito simples: quando dois competidores de uma mesma região oferecem o mesmo serviço por preços diferentes, a maior procura será pelo menor preço, motivando o perdedor da negociação à busca por um elemento diferencial qualitativo, que justifique o maior preço, transformando seu produto/serviço em algo mais atraente a um nicho (o fetiche). Caso não seja capaz de oferecer o diferencial qualitativo, mantendo seu produto mais caro idêntico ao mais barato, precisa, necessariamente, empatar preço ou apresentar um diferencial quantitativo, tornando-se a oferta de menor valor.

No campo das ideias, esse princípio não só é perfeito como excelente aos clientes, em especial, tornando o mercado uma máquina imparável de melhores ofertas por menores preços, solidificando os bons empreendedores e condenando os maus ao fracasso. Meio que se mostra como o horizonte de um capitalismo consciente, orientado ao cliente. A perfeição desse sistema, afinal.

O problema todo desse pensamento reside no princípio básico do sistema, apontado acima, e que jamais poderia ter sido ignorado: o lucro.

Tudo no universo tem valor mínimo. Absolutamente tudo. Não importa se é a confecção de uma cabeça de alfinete. Essa cabeça de alfinete tem um custo mínimo, e apenas reduzindo esse custo mínimo sou capaz de oferecê-lo por um preço atraente e, ainda assim, reverter lucro. Preciso do lucro. O lucro é a “ratio quo” de estar produzindo essa cabeça de alfinete.

Já aqui somos capazes de começar a levantar os problemas do “livre mercado” que, não só aniquilam o princípio de “qualidade ao cliente” como são motores de danos à Economia e à própria sociedade humana. Façamos isso a partir daqui:

O primeiro elemento a tratarmos é a “qualidade de entrega“.

Caso haja quatro produtores de refeições frescas na minha região (retomando o exemplo inicial), considerando que todos podem fazer os mesmos acordos de redução do custo de insumos e ingredientes, como alguém vai conseguir entregar um produto mais barato sem anular seu lucro (coisa que jamais ocorrerá)?

Simples: reduzindo a qualidade de entrega.

A primeira tarefa necessária é piorar a qualidade das ferramentas, utilizando panelas de material menos salubre, que não afetarão o sabor do alimento, mas, em longo prazo, danarão a saúde de quem consumir (e o pior: às cegas). Isso pode ser feito por meio de compras de produtos piores ou mesmo utilização desses por tempo maior que o devido (ou mesmo a soma das duas ações), garantindo menor investimento e, consequentemente, maior lucro.

 

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Em seguida, basta piorar a qualidade dos ingredientes, utilizando alimentos mais próximos do vencimento, que custam mais barato, ou até adquirindo de procedência menos controlada, caso não esteja em contrato qualquer comprovação de sua origem. Nisso, a mandioquinha do atacado vira ouro perto da mandioquinha “da xepa“, que, bem temperada, nem se imagina de onde veio.

Isso segue em todas as etapas, de produção a fornecimento, temperando mais para disfarçar qualquer elemento desgostoso, acondicionando de forma menos devida, embalando em produtos de qualidade inferior e insalubre, apresentando menor atenção no transporte, enfim, agredindo e maquiando a qualidade, a fim de diminuir o custo final, oferecendo preço e recebendo lucro.

Embora venha a parecer tendenciamento meu, não existe meio no universo de garantir excelência qualitativa de uma entrega sem, necessariamente, aumentar a demanda de esforço na confecção, aumentando etapas de controle, enfim, encarecendo.

Há, inclusive, uma brincadeira que se faz tornando gráfica a relação custo-qualidade, com uma relação estritamente desproporcional.

Tendo isso em mente, podemos agora passar a considerar um segundo elemento de redução de custos, especialmente em tarefas que demandam um quorum maior de envolvidos, que é a redução salarial.

Para esse cenário de pensamento, me sinto obrigado a apontar a Tecnologia da Informação como a perfeição exemplar do esvaziamento do valor humano, que torna a mão de obra mais barata: ITIL.

ITIL (Information Technology Infrasctrucure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma norma atual de processualização e gerenciamento do ambiente integral de Tecnologia da Informação.

Longe de criticar essa Biblioteca, quero levantar um elemento ímpar de sua composição: a inteligência dos processos não pode nem deve estar em pessoas, mas neles mesmos.

Com esse fim, o valor humano é reduzido às documentações (scripts mesmo, passo a passo), garantindo que qualquer ser humano, ainda que sem qualquer conhecimento prévio, seja capaz de exercer as tarefas necessárias dos primeiros estágios de solução.

Trazendo para o português: não preciso contratar a Palmirinha para cozinhar se tenho um livro infalível de receitas, onde basta seguir as etapas para ter resultados parecidos.
Ora, como é possível, no mundo real, abster-se da genialidade humana, “robotizando” as tarefas?

Mas lembremo-nos da questão completa: como é possível pagar pela genialidade humana, se precisamos entregar o mais barato possível? Coisa e coisa se repelem.

Aí está a questão: robotizar as tarefas, por meio de processos, barateia o custo final.
O mesmo, em relação ao ITIL, vale para os SLAs (Service Level Agreements – Acordos de Nível de Serviço), que definem quanto tempo seu negócio é capaz de esperar até uma solução – acordo contratual, pétreo.

 

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Tudo isso para deixar claro o quanto é importante, também, além de reduzir qualidade de entrega – da qual falamos antes – reduzir o custo cabido aos recursos humanos que integrem as operações.
Não seria eu capaz de oferecer as refeições diárias mais baratas da região se Jamie Oliver cozinhasse em minha empresa. Concorda? Bem como não seria possível se mesmo o cozinheiro mais barato do mundo utilizasse orgânicos em suas receitas.

Há um preço para pagar barato, e isso entendo já ser consenso aqui. Porém, obviamente, há também um preço para que a produção custe menos, e nele focaremos, a partir de agora, tratando das consequências da redução salarial.

Convenhamos: bons profissionais sempre custaram caro, e assim será pelos séculos dos séculos.
Quando o negócio determina a redução de custos com recursos humanos, a primeira tarefa necessária é transferir o máximo possível de conhecimento dos recursos chave para os processos e, meta atingida, é hora de demiti-los.

E o quê acontece, então?
Ora, não só perde-se um recurso chave para aquela demanda como se condena um profissional genial ao desemprego, dependendo de outras empresas menos orientadas ao lucro (e, claro, mais orientadas à qualidade) para sua recolocação.

Num ambiente de competição selvagem, qual a possibilidade desse profissional ser recolocado no mercado de trabalho por um valor adequado?
Que nos respondam todos os que, hoje, dirigem carros do Uber mundo afora.

Ainda mantendo a ideia no nível particular, quais profissionais substituirão o genial e caro, agora demitido?
Respondo dizendo que serão os inexperientes e os desesperados, que recebiam valores muito superiores, porém, permanecendo tempo demais em situação de desemprego ou mesmo fora de sua área de atuação, “topam qualquer parada”.

Caso é: assim como fome passa depois de comer, o desespero some após algum tempo de recolocação, gerando a necessidade, no funcionário, de retornar à busca por vagas, desejando deixar a empresa atual por outra com melhores condições salariais.
Do momento que um funcionário passa a buscar uma nova oportunidade, tendo sucesso ou não nessa procura, nasceu, nele, a desmotivação de manter-se onde está. Olhem lá, novamente, a qualidade de serviço sendo danada pelos atuais modelos competitivos.

E o que se faz nesses casos, quando tudo coopera para uma entrega péssima?
Ora, simples: apela-se a um desespero maior por parte dos recursos humanos, buscando forças de trabalho já semi-escravistas, dentro ou fora do país.

É, já, conhecimento universal que o paraíso dos Call Centers está localizado na Índia, um país emergente que, conosco, integra os BRICs, porém vivendo, há tempos, desigualdade absurda.

No entanto, não cabem olhos humanistas em negócios. Por qual diabo pagaria um inteiro para um brasileiro, que facilmente se desmotiva, se posso pagar um terço para um indiano que dará graças ao universo pela oportunidade?!

E, nisso, nasce o efeito econômico nacional do “livre mercado”, causado pela constante necessidade de reduzir custos para conseguir clientes: a internacionalização das cadeiras de trabalho.

 

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A conta é simples: cada vez que três cadeiras de trabalho brasileiras são convertidas em uma indiana, na área de Call Center, por exemplo, a estatística de desemprego recebe, de braços abertos, três novos membros.
Isso, em escala, provavelmente eleve um país para um índice ridiculamente alto de desemprego como o brasileiro, com mais de um décimo de sua população desempregada.

Pode-se, se assim facilitar, colocar a culpa disso em conjuntura política, em crises, em tudo, mas, se conscientemente eu alieno para outro país (já que ainda estamos nessa de divisas) uma cadeira profissional, necessariamente gerei um desempregado.

E, olhe que interessante pensar assim: quais alternativas há para um desempregado manter sua vida?
Resumo em: capital para empreender, criatividade absurda para inovar, tanto que não dependa de capital, nova oportunidade brotando do chão, esmola ou crime.
Fica claro o impacto social dessa alienação internacional de cadeiras de trabalho?!

Não tem jeito. O Capitalismo, especialmente econômico liberal, depende do lucro voraz, já que sem esse adjetivo qualquer um se torna obsoleto e fracassa.
A sede pelo lucro e o caráter competitivo dos atuais modelos de negócio, especialmente a Terceirização, necessariamente alcançam a agressão social, econômica e, consequentemente, humana, em sua peleja.

E, pior – e olhe que nem sou economista -, todo impacto econômico numa sociedade tende a elevar-se exponencialmente, uma vez que capital gira por procura de ofertas e, num ambiente onde se é incapaz de procurar mesmo as ofertas mais básicas, um efeito dominó se ativa, derrubando dia após dia novas pedras a essa incapacidade.

O mais engraçado de tudo é que os Liberais, com seu “mundo das ideias“, como gosta de dizer Rodrigo Constantino, acreditam que modelos como esse serão os responsáveis por salvar o mundo da necessidade da assistência social, embora, na prática, sejam os principais motores dessa demanda, fabricando desempregados.

Ignore-se tranquilamente tudo que apontei aqui. Ignore-se, também, que seja produto de experiência particular, já que essa nunca cria regra mesmo. Não tem problema.
O único pedido é: reflita e, no fim, me diga se verdadeiramente todo o apontado não está encarnado na realidade.

Que criemos, sim, novos meios de garantir manutenção a todos sem auxílios, com plena dignidade, mas que, no processo, sejamos capazes de ver quando a porca está se entalando no brejo, sem prognóstico favorável.

Não há melhor definição de idiotice que “obstinação no erro”.